Propuesta para el mejoramiento continuo enfocado a la gestión de servicio al cliente en el consulado general de Colombia en Panamá

Citation data:

reponame:Repositorio Institucional EdocUR

Publication Year:
2014
Usage 199
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Repository URL:
http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/10495
Author(s):
Gayon Perez, Lizeth Johanna; Administrador en logística y Producción
Publisher(s):
Facultad de Administración; Universidad del Rosario
Tags:
servicio al cliente; momentos de verdad; estrategia del servicio; triángulo del servicio; 658.562; Administración de empresas; Logística en los negocios; Calidad total en administración; Consulado general de colombia en panamá; costumer service; moment of truth; costumer service strategy; the service triangle; Consulado General de Colombia en Panamá
thesis / dissertation description
Actualmente, este consulado presenta fallas en el manejo del servicio al cliente, siendo el principal problema al que diariamente los funcionarios de misión diplomática junto con los cónsules deben enfrentarse. El servicio al cliente actual es catalogado por los usuarios como un servicio de baja calidad, pobre y con demasiadas falencias, por tal razón, esta tesis tiene como fundamento principal generar una idea general de lo que se considera servicio al cliente en un mercado de servicios junto con el análisis de un método practico para su aplicación según las falencias del consulado general de Colombia en Panamá. Desde el punto logístico, encontrar el cuello de botella que retrasa los procesos diarios de atención al publico, a demás de promover la creación e implementación de proyectos económicos y sencillos cuya finalidad sea aumentar el nivel de servicio actual, reducir los tiempos y movimientos son la prioridad. Así, mantener un mejoramiento constante dentro y fuera de las instalaciones del consulado general de Colombia en Panamá permitirá un aumento de la satisfacción del cliente.